IVR sta per Interactive Voice Response, sistemi avanzati di gestione delle chiamate in entrata in uso nei call center e nei contact center specializzati in inbound. Attraverso un host computer o un database locale, il chiamante può inserire informazioni dettagliate e usufruire di molteplici servizi.
BPO è l’acronimo di Business Process Outsourcing. Indica quelle attività che richiedono tali competenze specifiche nell’IT da risultare vantaggioso affidarle in outsourcing a contact center e call center specializzati.
ITES è un acronimo che sta per IT-enabled services. Si usa per indicare i servizi affidati in outsourcing a call center e contact center specializzati nell’ambito dell’information technology.
Il call center Smartcall osserva strettamente il disciplinare stabilito dall’Autorità garante delle Telecomunicazioni attingendo a elenchi di utenti che hanno espressamente prestato il proprio consenso a ricevere proposte commerciali. I dati in possesso di Smartcall sono utilizzati soltanto per le attività di call center e contact center e non saranno mai cedute a terzi.
Perché la trasparenza è il fulcro attorno al quale il call center Smartcall pianifica ogni campagna di telemarketing e teleselling. La trasparenza non è semplicemente un valore da aggiungere all’attività di vendita, ma il suo motore propulsore. Per questo, dopo aver debitamente informato l’interlocutore, l’operatore del call center Smartcall registra nell’ultima fase la chiamata in modo che la proposta di vendita e il conseguente consenso siano sempre dimostrabili. Solo un call center così fortemente orientato alla trasparenza può garantire risultati certi e inattaccabili.
Gli operatori del call center Smartcall sono professionisti specializzati nelle più avanzate tecniche di vendita. Sono selezionati per competenze professionali, caratteristiche psicologiche e capacità relazionali. Hanno la professionalità adeguata per ascoltare l’interlocutore, superare le iniziali barriere psicologiche, far fronte alle obiezioni e motivare all’acquisto. Gli operatori del contact center Smartcall sono inoltre costantemente motivati al raggiungimento di nuovi obiettivi di carriera e incoraggiati a far gruppo con le più innovative tecniche di team building e social game.
L’affidamento in outsourcing ad un call center o ad un contact center specializzato delle attività di vendita e customer care è il primo passo verso il successo di un’azienda. I motivi per scegliere un call center in outsourcing sono fondamentalmente tre:
- abbattimento dei costi di gestione e formazione del personale
- utilizzazione di competenze altamente specializzate e in continuo aggiornamento
- perfomance di crescita concrete e misurabili.
Con il termine “customer satisfaction” si intendono tutte quelle attività di rilevazione e monitoraggio che vengono svolte per misurare la soddisfazione del cliente rispetto ad un prodotto, un servizio, un brand. Si tratta di un’attività decisiva per:
- instaurare un rapporto di fiducia con l’azienda;
- individuare bad practice;
- pianificare interventi di miglioramento;
- analizzare il mercato per definire strategie di marketing incisive
È una modalità del marketing che consiste nel comunicare direttamente con i propri clienti attraverso canali diretti, immediati e spesso interattivi come posta cartacea, e-mail, spot TV, telemarketing. È una delle tecniche più efficaci per guadagnare quote di mercato, fidelizzare i clienti già acquisiti, recuperarli in caso di abbandono.
Il CRM (Customer Relationship Management) è la strategia di gestione delle relazioni con la clientela. Si tratta di un’attività decisiva per il successo di un’azienda perché comprende tutte quelle attività (help desk, assistenza post-vendita, risoluzione controversie, etc.) che trasformano l’acquirente occasionale in un cliente soddisfatto e fidelizzato.
- contattare nuove clienti potenziali
- concludere contratti
- proporre nuovi servizi a clienti già acquisiti
- assicurare Customer Assistance
Il teleselling gestito in outsourcing da call center e contact center è la vendita di prodotti e servizi tramite telefono. Il termine comprende due sottocategorie: il cross-selling, la vendita di nuovi prodotti a clienti già acquisiti, e l’up-selling, la vendita di un prodotto/servizio di gamma superiore rispetto a quello acquistato l’ultima volta dal cliente.
